Incidents et SAV
Workflow universel incident client
Tout incident client doit etre traite, quelle que soit la source : email, Slack, telephone ou piece jointe.
Actions obligatoires :
- Mettre a jour MISO si necessaire.
- Ajouter l'incident au tableau des incidences.
- Poster le resume dans le canal SAV du client.
- Si l'incident vient d'un email : preparer le brouillon de reponse client et attendre validation Gu avant envoi.
Ce qui compte comme incident
- Non livre, retard, erreur de livraison, inversion, repas manquant.
- Produit perime ou abime.
- Plainte, reclamation, anomalie avec photo.
- Probleme de pain, biscottes, sac, BL ou livraison.
- Refus de facturation ou contestation client.
Tableau des incidences
- Source : Google Sheet "Tableau des incidences", onglet Incidents.
- L'ancien fichier xlsx ne doit plus etre utilise.
- Ne pas demander a Gu s'il faut ajouter au tableau : c'est automatique.
- Eviter les doublons : verifier si le cron ou le thread a deja confirme l'ajout.